Cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả – Bí quyết giữ chân khách hàng tr
Bạn muốn khách hàng cũ của mình quay lại mua hàng nhiều hơn? Hãy tham khảo 6 cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả trong bài viết này để tăng doanh số và uy tín cho thương hiệu của bạn.
Cập nhật ngày: 14/03/2024
Khách hàng cũ là những người đã từng mua hàng ít nhất một lần. Họ là những người có tiềm năng trở thành khách hàng trung thành, nếu biết cách chăm sóc họ đúng cách. Tuy nhiên, không phải ai cũng có thể giữ được sự quan tâm và hài lòng của khách hàng cũ. Nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới, mà bỏ qua việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ. Đây là một sai lầm lớn, vì theo nghiên cứu của Harvard Business Review, chi phí để giữ lại một khách hàng cũ chỉ bằng 5% chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới. Hơn nữa, khả năng một khách hàng cũ sẽ mua lại sản phẩm là 60-70%, trong khi đó, khả năng một khách hàng mới sẽ mua sản phẩm chỉ là 5-20%.
Vậy, lí do gì khiến khách hàng cũ không quay lại mua hàng? Và làm thế nào để chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả? Hãy cùng tìm hiểu trong bài viết này nhé.
Lí do gì khiến khách hàng cũ không quay lại mua hàng?
Có rất nhiều nguyên nhân có thể khiến khách hàng cũ không muốn quay lại mua hàng, nhưng dưới đây là 4 lí do phổ biến nhất:
Mẫu mã không có sự thay đổi
Khách hàng luôn muốn có những trải nghiệm mới mẻ và đa dạng khi mua sắm. Nếu sản phẩm không có sự thay đổi về mẫu mã, thiết kế, tính năng… thì khách hàng sẽ dần chán và không còn hứng thú. Họ sẽ tìm kiếm những sản phẩm khác có thể đáp ứng được nhu cầu và sở thích của họ.
Khiến khách hàng lãng quên
Không phải lúc nào khách hàng cũng nhớ đến và sản phẩm. Nếu không có những hoạt động liên lạc và kết nối với khách hàng thường xuyên, thì họ sẽ dễ dàng quên đi sự tồn tại. Sẽ bị lấn át bởi những đối thủ cạnh tranh khác, hoặc bị thay thế bởi những sản phẩm mới hơn, tốt hơn.
Không có những ưu đãi cho khách hàng cũ
Khách hàng cũ mong muốn được đối xử đặc biệt hơn khách hàng mới, vì họ đã tin tưởng và ủng hộ trong thời gian dài. Nếu không có những ưu đãi, chương trình khuyến mãi, hoặc quà tặng dành riêng cho khách hàng cũ, thì họ sẽ cảm thấy bị bỏ rơi và thiếu sự quan tâm. Họ sẽ không còn cảm giác gắn bó với thương hiệu, và có thể chuyển sang mua hàng của những nơi khác có những ưu đãi hấp dẫn hơn.
Làm mất lòng tin khách hàng
Lòng tin là yếu tố then chốt để duy trì mối quan hệ giữa và khách hàng
Cách chăm sóc khách hàng cũ để tăng doanh số bán hàng
Khách hàng cũ là những người đã từng mua hàng ít nhất một lần trong quá khứ. Họ là một nguồn lợi nhuận quan trọng cho doanh nghiệp, vì họ đã biết và tin tưởng vào sản phẩm hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, không phải khách hàng cũ nào cũng sẵn sàng quay lại mua hàng. Cần phải chăm sóc khách hàng cũ một cách hiệu quả để duy trì mối quan hệ và kích thích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Lí do gì khiến khách hàng cũ không quay lại mua hàng?
Có nhiều nguyên nhân có thể khiến khách hàng cũ không muốn hoặc quên mất việc mua hàng. Dưới đây là một số lí do phổ biến:
- Mẫu mã không có sự thay đổi: Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ không có sự cải tiến, đổi mới hoặc đa dạng hóa, khách hàng cũ sẽ không cảm thấy hứng thú hoặc tò mò để thử nghiệm. Họ có thể chuyển sang các sản phẩm hoặc dịch vụ khác có tính cạnh tranh cao hơn.
- Khiến khách hàng lãng quên: Nếu không duy trì liên lạc với khách hàng cũ, họ sẽ dần quên đi sự tồn tại. Cần phải gửi những thông tin hữu ích, hấp dẫn và thân thiện cho khách hàng cũ để nhắc nhở họ về giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Không có những ưu đãi cho khách hàng cũ: Khách hàng cũ mong muốn được đối xử đặc biệt hơn so với khách hàng mới. Họ sẽ cảm thấy bị bỏ rơi nếu chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới mà không có những ưu đãi, chiết khấu hoặc quà tặng cho khách hàng cũ. Cần phải thể hiện sự tri ân và tôn trọng cho khách hàng cũ để giữ chân họ.
- Làm mất lòng tin khách hàng: Khách hàng cũ sẽ không quay lại mua hàng nếu họ không tin tưởng vào chất lượng, uy tín hoặc an toàn của sản phẩm hoặc dịch vụ. Cần phải đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ luôn đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng, và xử lý kịp thời những khiếu nại, phản hồi hoặc góp ý của họ.
6 cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả
Để chăm sóc khách hàng cũ một cách hiệu quả, cần phải áp dụng những cách sau đây:
- Chăm sóc đúng đối tượng khách hàng: Cần phải phân loại khách hàng cũ theo các tiêu chí như mức độ hài lòng, tần suất mua hàng, giá trị mua hàng, sở thích, nhu cầu, v.v. Cần phải tập trung vào những khách hàng cũ có tiềm năng cao nhất để tăng doanh số bán hàng, và tạo ra những chiến dịch chăm sóc khách hàng cũ phù hợp với từng đối tượng.
- Kết nối thường xuyên với khách hàng: Cần phải duy trì liên lạc với khách hàng cũ thông qua các kênh như email, SMS, điện thoại, mạng xã hội, v.v. Cần phải gửi những nội dung có giá trị cho khách hàng cũ, như thông tin sản phẩm mới, tin tức ngành, bí quyết sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, v.v. Cũng cần phải tạo ra những cuộc trò chuyện thân thiện và gần gũi với khách hàng cũ, để thể hiện sự quan tâm và lắng nghe.
- Gửi sản phẩm mới, tặng quà khách hàng: Cần phải thường xuyên giới thiệu những sản phẩm mới hoặc liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng cũ đã mua trước đó. Có thể gửi mẫu thử, phiếu giảm giá hoặc quà tặng cho khách hàng cũ để kích thích họ thử nghiệm và mua hàng. Cũng có thể tạo ra những dịp lễ, kỷ niệm hoặc sinh nhật để gửi lời chúc và quà tặng cho khách hàng cũ.
- Khuyến khích khách hàng review sản phẩm: Cần phải khuyến khích khách hàng cũ đánh giá hoặc chia sẻ ý kiến về sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này sẽ giúp thu thập được những phản hồi quý giá để cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Đồng thời, điều này cũng sẽ tăng uy tín và hình ảnh trong mắt các khách hàng tiềm năng. Có thể đưa ra những ưu đãi hoặc quà tặng cho những khách hàng cũ có review tích cực hoặc có ảnh hưởng lớn trên mạng xã hội.
- Quan tâm đến vấn đề của khách hàng và cung cấp giải pháp: Cần phải luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết những vấn đề của khách hàng cũ khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Có thể tạo ra những kênh tiếp nhận và xử lý khiếu nại, phản ánh hoặc góp ý của khách hàng cũ, như hotline, email, chatbot, v.v. Cần phải nhanh chóng và chuyên nghiệp trong việc đưa ra những giải pháp hài
- Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng cũ chu đáo: Cần phải đầu tư vào việc đào tạo và nâng cao năng lực của đội ngũ chăm sóc khách hàng cũ. Cần phải đảm bảo rằng nhân viên có thái độ thân thiện, lịch sự, tôn trọng và chuyên nghiệp khi giao tiếp với khách hàng cũ. Cũng cần phải trang bị cho nhân viên những kiến thức, kỹ năng và công cụ cần thiết để hỗ trợ khách hàng cũ một cách hiệu quả và nhanh chóng.
Kết luận
Chăm sóc khách hàng cũ là một trong những yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển doanh nghiệp. Bằng cách áp dụng những cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả mà tôi đã chia sẻ ở trên, sẽ có thể giữ chân khách hàng cũ, tăng doanh số bán hàng và xây dựng một thương hiệu uy tín và lâu dài. Hy vọng bài viết này sẽ có ích. Cảm ơn đã đọc!
